Plaquette DMA : bien accueillir les personnes handicapées en ERP

La Délégation ministérielle à l’accessibilité (DMA) a publié un guide destiné aux gestionnaires d’ERP afin de présenter les différents types de handicaps et le comportement à adopter pour accueillir les personnes handicapées dans les meilleures conditions.

Accueillir les personnes handicapées

Voici quelques conseils généraux et communs à tous les types de handicap :

• Montrez-vous disponible, à l’écoute et faites preuve de patience.
• Ne dévisagez pas la personne, soyez naturel.
• Considérez la personne handicapée comme un client, un usager ou un patient ordinaire : adressez-vous à elle directement et non à son accompagnateur s’il y en a un, ne l’infantilisez pas et vouvoyez-la.
• Proposez, mais n’imposez jamais votre aide.

Attention : vous devez accepter dans votre établissement les chiens guides d’aveugles et les chiens d’assistance. Ne les dérangez pas en les caressant ou les distrayant : ils travaillent.

Accueillir des personnes avec une déficience motrice

Principales difficultés rencontrées par ces personnes

• Les déplacements.
• Les obstacles dans les déplacements : marches et escaliers, les pentes.
• La largeur des couloirs et des portes.
• La station debout et les attentes prolongées.
• Prendre ou saisir des objets et parfois la parole.

Comment les pallier ?

• Assurez-vous que les espaces de circulation sont suffisamment larges et dégagés.
• Mettez, si possible, à disposition des bancs et sièges de repos.
• Informez la personne du niveau d’accessibilité de l’environnement afin qu’elle puisse juger si elle a besoin d’aide ou pas.

Accueillir des personnes avec une déficience sensorielle

Accueillir des personnes avec une déficience auditive

Principales difficultés rencontrées par ces personnes

• La communication orale.
• L’accès aux informations sonores.
• Le manque d’informations écrites.

Comment les pallier ?

• Vérifiez que la personne vous regarde pour commencer à parler.
• Parlez face à la personne, distinctement, en adoptant un débit normal, sans exagérer l’articulation et sans crier.
• Privilégiez les phrases courtes et un vocabulaire simple.
• Utilisez le langage corporel pour accompagner votre discours : pointer du doigt, expressions du visage…
• Proposez de quoi écrire.
• Veillez à afficher, de manière visible, lisible et bien contrastée, les prestations proposées, et leurs prix.

Accueillir des personnes avec une déficience visuelle

Principales difficultés rencontrées par ces personnes

• Le repérage des lieux et des entrées.
• Les déplacements et l’identification des obstacles.
• L’usage de l’écriture et de la lecture.

Comment les pallier ?

• Présentez-vous oralement en donnant votre fonction. Si l’environnement est bruyant, parlez bien en face de la personne.
• Informez la personne des actions que vous réalisez pour la servir. Précisez si vous vous éloignez et si vous revenez.
• S’il faut se déplacer, proposez votre bras et marchez un peu devant pour guider, en adaptant votre rythme.
• Informez la personne handicapée sur l’environnement, en décrivant précisément et méthodiquement l’organisation spatiale du lieu, ou encore de la table, d’une assiette…
• Si la personne est amenée à s’asseoir, guidez sa main sur le dossier et laissez-la s’asseoir.
• Si de la documentation est remise (menu, catalogue…), proposez d’en faire la lecture ou le résumé.
• Veillez à concevoir une documentation adaptée en gros caractères (lettres bâton, taille de police minimum 4,5 mm) ou imagée, et bien contrastée.
• Certaines personnes peuvent signer des documents. Dans ce cas, il suffit de placer la pointe du stylo à l’endroit où elles vont apposer leur signature.
• N’hésitez pas à proposer votre aide si la personne semble perdue.

Accueillir des personnes avec une déficience mentale

Accueillir des personnes avec une déficience intellectuelle ou cognitive

Principales difficultés rencontrées par ces personnes

• La communication (difficultés à s’exprimer et à comprendre).
• Le déchiffrage et la mémorisation des informations orales et sonores.
• La maîtrise de la lecture, de l’écriture et du calcul.
• Le repérage dans le temps et l’espace.
• L’utilisation des appareils et automates.

Comment les pallier ?

• Parlez normalement avec des phrases simples en utilisant des mots faciles à comprendre. N’infantilisez pas la personne et vouvoyez-la.
• Laissez la personne réaliser seule certaines tâches, même si cela prend du temps.
• Faites appel à l’image, à la reformulation, à la gestuelle en cas d’incompréhension.
• Utilisez des écrits en « facile à lire et à comprendre » (FALC).
• Proposez d’accompagner la personne dans son achat et de l’aider pour le règlement.

Accueillir des personnes avec une déficience psychique

Principales difficultés rencontrées par ces personnes

• Un stress important.
• Des réactions inadaptées au contexte ou des comportements incontrôlés.
• La communication.

Comment les pallier ?

• Dialoguez dans le calme, sans appuyer le regard.
• Soyez précis dans vos propos, au besoin, répétez calmement.
• En cas de tension, ne la contredisez pas, ne faites pas de reproche et rassurez-la.

• Télécharger la plaquette de la DMA au format PDF.